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配信日:2011.10.21

『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内〜【新着媒体メルマガ Vol.435】

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『新着媒体メールマガジン』 Vol.435
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〜6歳の園児、辻窪凜音(りんね)ちゃんが暗算検定で9段に合格!
昨年度は、受験者3万1597人のうち9段合格は204人という難関です。
もちろん最年少記録。凜音ちゃんが通うそろばん教室の塾長は、
「間違えてもなかないし、とにかく集中力がすごい!」と絶賛しています。
(山中)

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◆今日のニュース・ピックアップ!
◆今日の厳選!新着メディア・ニュース:
・『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内
・『TVぴあ』12/14発売予定 年末年始特大号のご案内
・【デカバス聖地情報を網羅したマップ本『大明解!釣りMAP(仮)』】
◆今日の『経営の方針』〜無言のクレームに関する方針【7】〜

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『広報会議』11/1発売 媒体・特集のご案内。
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『TVぴあ』12/14発売予定 年末年始特大号のご案内。
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▼ 今日の『経営の方針』

無言のクレームに関する方針【7】

(1)無言のクレームとは?

■無言のクレームとは、不都合なことや細かいミスを、
お客様が伝えてくれないことです。
不満があっても言ってもらえないお客様は、
いつでも他社との取引へと移ってしまいます。

■些細なことでも、クレームほどでないことの積み重ねは、
重大な危機となりのです。
不満の蓄積こそ取引を失う大きな原因となるからです。

(2)無言のクレームの重要性とは?

■打ち合わせの行き違いや、少しの納期遅れ、勘違いなど、
例えお客様の側に、責任があったとしても、
お詫びをして対応すべきです。

■社員は全員が、隠れた不満に敏感でなければなりません。
営業マンだけでなく、請求書などの事務手続きの中にも、
行き違いや、勘違いが含まれる可能性があるからです。

(3)無言のクレームで必要なこととは?

■お客様に対して、いつも注意深く接し、
不満を取り除くことが必要です。
単独の判断は、独断に陥りやすいので、
報告・連絡・相談を常に行うことで、
上司の意見を聞く事を心がけるのです。

■それらは、クレームを予防するために有効です。
クレームを予防することは、
顧客満足を引き上げることができるからです。

(4)無言のクレームにおける問題点とは?

■無言のクレームを発見しなければなりません。
「クレーム無し」の報告はありえません。
仕事の進捗の中で、うまくいかなかった点を振り返り、
しっかりお客様にこのことを、お詫びし、
改める旨を伝えるのです。

■小さな不満を感じているお客様は、
その不満を理解されることで、解消され、
満足へと気持ちが切り替わるのです。

■この小さな不満(無言のクレーム)を発見し、
対応することで、良い人間関係を構築することができます。

(5)無言のクレーム対応がもたらすものとは?

■無言のクレーム対応は、クレームを予防し、
顧客満足を引き上げることができます。
この「無言のクレーム」を感じ取るのは、
重要な仕事で、幹部が発見し、対応策を考えねばなりません。

■無言のクレーム対応によって、
顧客満足度を高め、信頼関係を築き、
取引を拡大することができるのです。

●今日の実践(D)
・報告・連絡・相談で無言のクレームを発見する!
・クレームを予防する!
・無言のクレームを感じて対応する!
●今日の検証(C)
・無言のクレームを感じることができるか?
・顧客のミスを放置していないか?
・些細な不満に対応しているか?

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★タイトル:『動機力仕事力』就職・転職・起業に必携
筆者:堀越登志喜(ほりこしとしき)
出版社:(株)マガジンランド
価格:1,260円(税込)
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「動機発見」102頁小冊子をお送りいたします。(送料無料)

★音声ファイルをお聞きください!・・・一部無料音声ファイルあります。
『仕事の"動機力"を見るける方法』
http://www.flowerinterview.com/horikoshitoshiki/
■このインタビューは、就職や転職、起業など、
新たな人生の第一歩を踏み出そうとしている人には、
必須の学びが得られるでしょう。
あなたも自分を迷子のままにしないでください。
ぜひ、このインタビューを聴いて、自分自身を見つけてください。
(インタビュアー:宮杉明義)

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